In der Produktentwicklung stehen wir oft vor der Herausforderung, welche Funktionen wir als Nächstes bauen sollten. Das Kano-Modell, das 1984 von Dr. Noriaki Kano veröffentlicht wurde, hilft uns dabei, Features basierend darauf zu priorisieren, wie sehr sie die Kundenzufriedenheit steigern und wie weit sie funktional umgesetzt werden können. Anstatt nur auf die technische Machbarkeit zu schauen, rückt dieses Modell die emotionale Reaktion der Nutzer in den Fokus

Die Achsen des Modells

Um Features in einem 2D-Diagramm zu visualisieren, nutzt das Modell zwei Hauptkriterien:

Funktionalität (X-Achse)
Sie beschreibt den Grad, zu dem ein Feature vom Entwickler-Team implementiert werden kann. Die Skala reicht von:
- Keine (-2): Die Lösung kann nicht implementiert werden.
- Basis (0): Nur die Primärfunktionen sind umsetzbar.
- Beste (2): Das volle Potenzial der Lösung wird ausgeschöpft.
Kundenzufriedenheit (Y-Achse)
Sie misst, wie gut das Feature den Nutzer unterstützt. Die Skala reicht von:
- Frustriert (-2): Die Lösung verursacht zusätzliche Probleme.
- Neutral (0): Der Nutzer empfindet weder Freude noch Frust.
- Begeistert (2): Die Erwartungen des Nutzers werden weit übertroffen

Die vier Kategorien der Interpretation

Durch das Plotten der Features ergeben sich vier wesentliche Kategorien:

Basis-Merkmale (Must-be)
Diese werden als selbstverständlich vorausgesetzt. Ihr Fehlen führt zu überproportionaler Unzufriedenheit, aber ihr Vorhandensein steigert die Zufriedenheit kaum.
Leistungs-Merkmale (Performance)
Hier gilt: Je mehr man investiert, desto zufriedener ist der Kunde. Der Nutzen steigt linear mit der Implementierung.
Begeisterungs-Merkmale (Attractive)
Features, die der Nutzer nicht erwartet. Ihr Fehlen schadet nicht, aber ihre Umsetzung kann die Begeisterung exponentiell steigern.
Unerhebliche Merkmale (Indifferent)
Features, die dem Nutzer egal sind. Investitionen in diesem Bereich sind meist verschwendete Ressource

Tipps aus der Praxis

Der Gewöhnungseffekt (Feature Decay)
Ein wichtiges Praxisphänomen ist, dass Merkmale über die Zeit «wandern». Was heute ein Begeisterungs-Merkmal ist (z. B. WLAN im Hotel vor 15 Jahren), wird morgen zum Leistungs-Merkmal und übermorgen zum Basis-Merkmal, das einfach vorausgesetzt wird. Du musst deine Features also regelmässig neu bewerten.
Die Fragebogentechnik
In der Praxis nutzt man oft ein spezielles Paar von Fragen für jedes Feature:
1. Funktional: «Wie fühlst du dich, wenn das Feature vorhanden ist?»
2. Dysfunktional: «Wie fühlst du dich, wenn das Feature nicht vorhanden ist?» Diese Kombination hilft, Features präzise in die Kategorien (Must-be, Performance, etc.) einzuordnen.
Vorsicht vor «Over-Engineering
Verwende das Modell pragmatisch. Der Aufwand zur Bestimmung der Kategorien kann sehr hoch sein. Manchmal reicht ein gemeinsames Brainstorming im Team aus, um eine erste grobe Einordnung vorzunehmen, ohne eine riesige Kundenumfrage zu starten.